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精彩瞬間
門店服務禮儀培訓
門店服務禮儀培訓

門店服務禮儀培訓

 

一、培訓課程

 

培訓背景:

“人無禮則不立,事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮,在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象,客戶才會欣然接受你,給你銷售與服務的機會。一流的企業,一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天,越來越多的企業和員工認識禮儀對企業形象和個人形象的重要性。

“有禮走遍天下”,禮儀即人際交往的基本規則,是人際交往的基本規則,是人際交往的行為秩序。從外在形象到內在素質禮儀貫穿著每一個細節和流程。所有這一切,您都不用擔心——歡迎進入國尚禮儀侯老師《門店服務禮儀培訓》,

 

課程收益:

1、掌握客戶接待禮儀規范;

2、掌握門店服務禮儀技巧;

3、門店營業人員形象禮儀標準;

4、掌握客戶訴處理的方法與技巧;

5、使員工熟練并運用現代服務禮儀。

 

授課對象:門店顧客經理、銷售人員、門店銷售人員及相關人員

 

適合人數:30-60人

 

 

培訓大綱

 

第一部分:訓前拓展

一、暖場熱身

二、組建禮儀小組

 

第二部分:門店——接待禮儀

一、接待前
1、自我形象檢查
2、內在的準備
3、外在的準備


二、接待中 
1、顧客進門(迎賓人員及各崗位人員)
2、“三聲”、“三到”、“三S”
3、問侯與招呼
4、鞠躬禮儀
5、指引入座的手勢
6、和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)
7、敬人三A的態度
8、端茶遞水的注意事項
9、引導顧客的手勢與走姿
10、蹲姿禮儀

三、送客
1、怎樣道別
2、主動拉門
3、鞠躬禮儀
4、言語道別

 

第三部分:門店——服務禮儀

一、儀態禮儀
1、表情
2、站姿
3、坐姿
4、蹲姿
5、行姿
6、手勢

<演示與訓練>

 

二、語言禮儀

1、得體稱呼
2、使用標準服務用語

3、服務忌語
4、語言魅力訓練

 

三、服務溝通技巧

溝通的五種稱呼

溝通禮儀距離

溝通中的四不準

溝通中的五不問

 

四、十大服務心態的樹立與培養

積極的心態

主動的心態

空杯的心態

雙贏的心態

包容的心態

自信的心態

行動的心態

給予的心態

學習的心態

老板的心態

 

五、服務禮儀的五項修煉
1、微笑的魅力

2、眼神的運用

1)注視的部位

2)注視的角度

3)注視的技巧

4)注視的時間
3、熱情的迎客禮儀
4、情緒控制與表情神態
5、運用合理的目光與人交流

 

第四部分:門店——投訴處理

一、理性對待客戶投訴

1、客戶為什么會投訴
2、投訴問題分類:人 物 事
3、客戶投訴的重要性

 

二、投訴處理技巧

1、不合理的客戶需求

2、服務失誤導致的投訴

3、一般投訴的處理原則

4、各種投訴場景的應對

5、客戶投訴四大心理效應

6、面對情緒激動的投訴者

 

第五部分:門店服務禮儀培訓課程總結


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